春去(qu)夏(xia)來(lai)，我(wo)們(men)的(de)《云銳(rui)大講堂》第四節課(ke)(ke)于(yu)5月9日(ri)下午6：00在三(san)號樓(lou)五層(ceng)愛奇藝大會議室(shi)順利開課(ke)(ke)啦(la)，本次(ci)課(ke)(ke)上(shang)云匯事(shi)業部(bu)總經理王(wang)健濤給我(wo)們(men)帶來(lai)了(le)精彩的(de)一(yi)次(ci)分(fen)享——《溝通讓工(gong)作更順暢》，課(ke)(ke)上(shang)他積(ji)極倡導小(xiao)伙伴們(men)停止(zhi)抱怨(yuan)、冷靜思考、立即行動起來(lai)，并分(fen)享了(le)一(yi)些(xie)如何處理客戶抱怨(yuan)的(de)干貨(huo)，小(xiao)伙伴們(men)，還等什(shen)么(me)呢，快搬好小(xiao)馬(ma)扎(zha)跟小(xiao)編一(yi)起學習吧~

王(wang)健濤｜云匯事業(ye)部總經(jing)理

2002年(nian)-2007年(nian)，中(zhong)企動(dong)力銷售管理；

2008年-2010年，天下互聯銷售管(guan)理/渠(qu)道(dao)管(guan)理；

2011年-2012年，某教育(yu)機構任COO；

2013年(nian)- 至今，云銳集團先后負責搜狗、百度、智匯推、云匯等項目(mu)。

《溝通讓工作更(geng)順暢》

王健濤：

       大(da)家(jia)(jia)好(hao)，今(jin)天我(wo)(wo)想跟(gen)大(da)家(jia)(jia)聊(liao)一(yi)聊(liao)“溝通(tong)”這(zhe)個(ge)(ge)話題(ti)(ti)，我(wo)(wo)定這(zhe)個(ge)(ge)議題(ti)(ti)不是想教大(da)家(jia)(jia)如何(he)說話，而(er)是想說一(yi)下(xia)在(zai)(zai)工作溝通(tong)中我(wo)(wo)們(men)可能(neng)會遇到的問(wen)題(ti)(ti)，當遇到這(zhe)些問(wen)題(ti)(ti)時我(wo)(wo)們(men)又(you)應該用什(shen)么樣(yang)的思(si)維方式，什(shen)么樣(yang)的邏輯去解決(jue)。另外還有(you)一(yi)個(ge)(ge)意義，就是今(jin)天集團正在(zai)(zai)向以服務為導向的戰略目標進行調整，我(wo)(wo)這(zhe)堂課，也是想讓大(da)家(jia)(jia)理解我(wo)(wo)們(men)為什(shen)么要加強服務，又(you)該如何(he)做好(hao)服務。

溝通技巧

       首先，跟大(da)家說(shuo)一(yi)下溝(gou)通(tong)(tong)的技(ji)巧(qiao)吧，溝(gou)通(tong)(tong)是有技(ji)巧(qiao)的，對于我(wo)們乙方來(lai)說(shuo)，溝(gou)通(tong)(tong)便是服務(wu)，在溝(gou)通(tong)(tong)過程(cheng)中我(wo)們也應掌握(wo)一(yi)些技(ji)巧(qiao)： 

1.我(wo)們要懂得察言觀色，就比如(ru)我(wo)們在不確(que)定客戶(hu)要求時，可以問客戶(hu)“你(ni)認(ren)為如(ru)何(he)最好(hao)？”“你(ni)需要什么(me)？”“你(ni)想達到什么(me)效(xiao)果？”“有(you)什么(me)能使您(nin)(nin)滿意的？”“我(wo)們如(ru)何(he)做(zuo)您(nin)(nin)認(ren)為更(geng)好(hao)？”等等問句，來了解客戶(hu)的需求。

2.我(wo)們在溝通(tong)(tong)過程(cheng)中要(yao)注意用(yong)語，有(you)些用(yong)語是不可以(yi)的(de)(de)，比(bi)如：冷淡的(de)(de)話(hua)、沒感情的(de)(de)話(hua)、否定性的(de)(de)話(hua)、他人的(de)(de)壞話(hua)、太專(zhuan)業的(de)(de)用(yong)語、過于深奧讓(rang)人理解不透的(de)(de)話(hua)，這些都是不利于我(wo)們溝通(tong)(tong)的(de)(de)，要(yao)盡(jin)量(liang)避免。

3.我們(men)在(zai)溝通過(guo)程中要注意細節，比如溝通的語速(su)不可太快、聲調要抑(yi)揚頓挫(cuo)、多運(yun)用容易接受的說法等等。

       如何處理客戶的(de)抱怨？

       我們在與(yu)客戶(hu)接觸的(de)(de)過(guo)程(cheng)中經常會遇(yu)到(dao)客戶(hu)的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)，那么面對客戶(hu)的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)，我們又應該(gai)用(yong)怎樣的(de)(de)態度來處理(li)呢？

1.要明白(bai)客(ke)戶對(dui)我們(men)有(you)期望才會(hui)(hui)有(you)抱(bao)怨(yuan)(yuan)，抱(bao)怨(yuan)(yuan)是因為對(dui)我們(men)的(de)(de)服務有(you)不滿和牢騷(sao)，抱(bao)怨(yuan)(yuan)是不可(ke)避免的(de)(de)，關鍵是如何(he)處理客(ke)戶的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)(yuan)。其(qi)實當我們(men)遭到客(ke)戶的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)(yuan)，代(dai)表(biao)著客(ke)戶對(dui)我們(men)的(de)(de)服務還有(you)值得信賴的(de)(de)地方，正(zheng)因為客(ke)戶對(dui)我們(men)的(de)(de)服務和產品有(you)著很高的(de)(de)期待，所以才會(hui)(hui)有(you)抱(bao)怨(yuan)(yuan)的(de)(de)行為。

2.要用(yong)正確的(de)(de)態度來處(chu)理抱(bao)怨(yuan)，當我們遇(yu)到(dao)抱(bao)怨(yuan)時(shi)應(ying)該想到(dao)自己是給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)帶來不滿的(de)(de)人，在處(chu)理客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投訴的(de)(de)過程(cheng)中，絕不能(neng)推卸責任說：“這不歸(gui)我負責”、“這不關我的(de)(de)事”。更不能(neng)教(jiao)訓(xun)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)或與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)爭辯。正確的(de)(de)做法(fa)是及時(shi)與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)一起妥(tuo)善地找出解決問題的(de)(de)辦法(fa)，及時(shi)地處(chu)理客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)。當我們提供(gong)的(de)(de)服務大于客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)期望(wang)時(shi)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)自然會(hui)很滿意與(yu)我們的(de)(de)合作。                                                

3.客戶的(de)抱怨(yuan)是(shi)珍貴的(de)情報。只要我們認(ren)真記錄、及時匯總客戶的(de)抱怨(yuan)，我們就可以(yi)不斷地改善自身的(de)不足之處，并不斷的(de)完善溝通(tong)策(ce)略(lve)，使客戶對我們更加滿意。

       小結(jie)：其實(shi)客(ke)(ke)戶(hu)在抱(bao)怨(yuan)(yuan)時(shi)無非是希望受到(dao)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)認真的(de)(de)對待，希望有人聆聽，想立即見到(dao)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)行(xing)動(dong)，或者希望獲得(de)(de)補償、得(de)(de)到(dao)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)感激的(de)(de)態(tai)度而已。如若客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)(yuan)沒有得(de)(de)到(dao)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)很好的(de)(de)處(chu)(chu)理，無論是對客(ke)(ke)戶(hu)，對公司，對我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)自己都是沒有任(ren)何好處(chu)(chu)。所以我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)應關注(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)所關注(zhu)的(de)(de)事情，并為客(ke)(ke)戶(hu)提供良好的(de)(de)服務(wu)，耐(nai)心(xin)的(de)(de)處(chu)(chu)理客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)(yuan)。  

聆聽的技巧

    ;   聆聽(ting)也應(ying)該是有技巧的，而你能否聽(ting)出客戶的弦外之音呢？我們在聆聽(ting)的過程中應(ying)注意下面幾點：

1.認同(tong)：我(wo)們(men)(men)可以用溫和的(de)(de)(de)語(yu)氣去認同(tong)客(ke)戶(hu)，比如可以問：“我(wo)以前聽過您(nin)這樣的(de)(de)(de)說法，他們(men)(men)的(de)(de)(de)真實原因是(shi)......您(nin)是(shi)不是(shi)也(ye)這么認為呢(ni)？”另外，我(wo)們(men)(men)要及時回(hui)應(ying)客(ke)戶(hu)所(suo)說的(de)(de)(de)話，如果(guo)沒(mei)有反(fan)應(ying)，客(ke)戶(hu)可能會(hui)覺得尷(gan)尬、憤怒(nu)，當(dang)然還會(hui)覺得不被(bei)關(guan)注。即使客(ke)戶(hu)對我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)問題(ti)答(da)非所(suo)問，我(wo)們(men)(men)也(ye)應(ying)嘗試找(zhao)方法去認同(tong)他的(de)(de)(de)話。

2.感謝(xie)(xie)：在(zai)電話交談中，隨時(shi)可(ke)以向客(ke)戶表示感謝(xie)(xie)，在(zai)談話結束(shu)時(shi)應(ying)該說：“謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)您(nin)接聽我(wo)的電話，我(wo)非(fei)常喜歡與您(nin)交談。”或許(xu)只是一(yi)句話就會大大增加客(ke)戶對自(zi)己的好感。

3.恭維：人情層面上的恭維不能少，但要注意說話一(yi)定要帶有誠意，不可無中生有，如(ru)當我們感(gan)覺(jue)客戶(hu)很(hen)專業，可以這樣夸贊客戶(hu)：“看來(lai)您(nin)(nin)對(dui)互聯網方面的知識還是很(hen)專業的”，也可以在業務層面上去(qu)肯定客戶(hu)的選(xuan)擇，如(ru)：“我覺(jue)得您(nin)(nin)的選(xuan)擇是很(hen)明智的”。

4.保(bao)證：當我們(men)遇到可以處理(li)難題，應(ying)該向客戶(hu)保(bao)證自己會(hui)負責幫他協調處理(li)。

        同時(shi)聆聽(ting)是(shi)有方(fang)式(shi)的(de)，我們在聆聽(ting)時(shi)也要注意方(fang)法(fa)的(de)使用：

1.被(bei)(bei)動式聆(ling)聽：若想(xiang)(xiang)讓客(ke)(ke)戶(hu)知(zhi)道你(ni)明(ming)白(bai)他(ta)說(shuo)的話，最簡單的方(fang)法就(jiu)是(shi)(shi)被(bei)(bei)動式聆(ling)聽，特別(bie)是(shi)(shi)當客(ke)(ke)戶(hu)沒有(you)向你(ni)提出詢問，但(dan)你(ni)又想(xiang)(xiang)讓客(ke)(ke)戶(hu)知(zhi)道你(ni)明(ming)白(bai)他(ta)的想(xiang)(xiang)法，用(yong)被(bei)(bei)動式聆(ling)聽十(shi)分有(you)用(yong)。可以用(yong)“是(shi)(shi)的”、“我明(ming)白(bai)”等詞(ci)語。

2.復(fu)述(shu)：復(fu)述(shu)可(ke)以(yi)幫你(ni)清(qing)楚了(le)解客戶(hu)(hu)所說(shuo)的話，復(fu)述(shu)時要(yao)使用不(bu)同的字眼重復(fu)客戶(hu)(hu)所說(shuo)的話，例(li)如客戶(hu)(hu)說(shuo)：“我(wo)打了(le)好幾(ji)次(ci)電話，可(ke)一(yi)直沒有(you)答復(fu)。“你(ni)可(ke)以(yi)復(fu)述(shu)： “您打過電話過來還(huan)沒有(you)得到(dao)答復(fu)是嗎？”復(fu)述(shu)還(huan)可(ke)以(yi)幫你(ni)澄清(qing)一(yi)些復(fu)雜(za)的情節，當客戶(hu)(hu)在長篇大論時，這是一(yi)個圓滑的總結談話的技巧，你(ni)可(ke)以(yi)說(shuo)：“您看(kan)，我(wo)理(li)解的是否(fou)正(zheng)確(que)”。（重復(fu)客戶(hu)(hu)的意思）

3.贊(zan)同式聆聽：有些(xie)人總喜歡抱怨，他們(men)不一(yi)定對服(fu)務或產(chan)品不滿(man)，而可(ke)(ke)能(neng)是不滿(man)其他的(de)一(yi)些(xie)人或事，這(zhe)時，你可(ke)(ke)以附(fu)和(he)他的(de)看法。

4.良好的(de)(de)(de)結(jie)束語：在結(jie)束談(tan)話時(shi)，對客(ke)戶所說的(de)(de)(de)話要(yao)(yao)表示認(ren)同，有(you)時(shi)客(ke)戶在談(tan)話中會不(bu)經意(yi)的(de)(de)(de)提及一些與我們的(de)(de)(de)業務不(bu)相關的(de)(de)(de)事(shi)情，要(yao)(yao)留心聆聽客(ke)戶所說的(de)(de)(de)，這(zhe)些“線索”可能會為你(ni)提供一些資料來做(zuo)結(jie)束語，即(ji)使找不(bu)到什么(me)特別的(de)(de)(de)事(shi)情，你(ni)也可以說：“感謝您(nin)(nin)接聽”或“感謝您(nin)(nin)提出(chu)那些問題”等(deng)。

5.詳細、認(ren)真的(de)記(ji)錄(lu)：與客(ke)戶(hu)結(jie)束(shu)通話后，立刻進行(xing)記(ji)錄(lu)，并注意細節。下(xia)面我(wo)總結(jie)了幾點我(wo)們常需記(ji)錄(lu)的(de)內容：

1、發生了(le)什(shen)么事？何時發生？

2、客戶下單的時間

3、客戶不滿的原因

4、客戶投放的廣告內容

5、以前的同事是(shi)怎樣向客戶提供服(fu)務(wu)的？

6、客(ke)戶希望以何種方(fang)式解決問題

7、記(ji)下(xia)客戶(hu)的(de)基本信息

        分(fen)析并找出客戶產生抱(bao)怨的原因

1.我們的問題：

處(chu)理方法：如果你沒(mei)有把握(wo)，不要(yao)立即給(gei)客戶(hu)答復(fu)(fu)，告訴客戶(hu)“我已經記下了您的(de)問題(ti)，待我了解(jie)后臺詳情(qing)后立即給(gei)您回復(fu)(fu)好嗎？”然后立刻與上級領導聯系，取得一(yi)致(zhi)的(de)處(chu)理意見后再答復(fu)(fu)客戶(hu)。

2.客戶的問題:

        處理方(fang)法(fa)：首先詳細詢問(wen)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)問(wen)題(ti)出在哪(na)兒，千萬不(bu)(bu)(bu)要(yao)指責客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，也不(bu)(bu)(bu)要(yao)當著(zhu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)面指責員工，可以(yi)用以(yi)下方(fang)法(fa)告(gao)訴客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)。“聽(ting)了您(nin)(nin)剛才的(de)描述以(yi)后，我知道您(nin)(nin)的(de)狀況比較特殊(shu)，所以(yi)您(nin)(nin)以(yi)后可以(yi)按照(zhao)我告(gao)訴您(nin)(nin)的(de)方(fang)法(fa)做，如果有(you)(you)什么(me)問(wen)題(ti)再(zai)跟(gen)我聯系。”，另(ling)外我們在跟(gen)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝通過程中(zhong)不(bu)(bu)(bu)要(yao)讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)有(you)(you)被審問(wen)的(de)感覺，要(yao)安慰客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)：“不(bu)(bu)(bu)會給您(nin)(nin)造成損失的(de)，請您(nin)(nin)放心。”定要(yao)注意語氣，不(bu)(bu)(bu)要(yao)顯得滿不(bu)(bu)(bu)在乎，這樣會讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)顯得你(ni)不(bu)(bu)(bu)重視他。

       以(yi)上就是我想(xiang)到的(de)一(yi)些(xie)處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)抱怨(yuan)(yuan)(yuan)的(de)方法，希望在座的(de)各位能明白處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)抱怨(yuan)(yuan)(yuan)和與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)溝通(tong)的(de)重要性，在接下來的(de)工(gong)作中(zhong)能以(yi)更加誠懇的(de)態度(du)去對待客(ke)(ke)戶(hu)，相信(xin)當你(ni)學(xue)會如何(he)更好處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)抱怨(yuan)(yuan)(yuan)后(hou)定能在以(yi)后(hou)的(de)工(gong)作中(zhong)收獲(huo)更多的(de)成功和樂趣。

我的演講就到這里(li)，感謝大家！

       以后(hou)再遇到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)抱(bao)怨一定要默念：不(bu)生氣(qi)，不(bu)生氣(qi)~~因為抱(bao)怨是說明客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對我們(men)(men)有期(qi)(qi)望(wang)，而我們(men)(men)總不(bu)能(neng)辜負別人對我們(men)(men)的(de)期(qi)(qi)望(wang)吧，所以就讓我們(men)(men)化悲(bei)憤為動(dong)力，迎難而上，將客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)抱(bao)怨收(shou)入我們(men)(men)溫柔的(de)懷抱(bao)吧。